Ante mí tenía sentado a un equipo de Servicio Técnico de una compañía de maquinaria industrial pesada. En su organización les habían hecho una de esas peticiones que, sobre el papel, están cargadas de sentido común. Repito: sobre el papel.
La compañía estaba experimentando una época de dificultad en ventas y desde dirección general se lanzó la siguiente directriz (a ver si a alguien le suena): “Vosotros estáis con el cliente permanentemente, al hacer la instalación y al resolver los problemas e incidencias post-arranque. Por tanto os pedimos que detectéis y levantéis oportunidades y las traspaséis a ventas para que ellos las tomen y las rematen”. Se trataba de, si una instalación había sufrido un problema, sugerir, por ejemplo, un contrato de mantenimiento para que quedara cubierta la siguiente vez, o quizá un seguro que limitara los riesgos por las incidencias que pudieran ocurrir a la maquinaria.
Naturalmente, estas iniciativas no cristalizan si no se acompañan de otras que permitan que efectivamente acaben sucediendo. Una de ellas fue rápida: se instrumentó un sistema de incentivos económicos para motivar a los miembros del equipo de Servicio Técnico a “encender el radar”, detectar esas oportunidades y “levantar liebres” que luego los comerciales debían consumar.
La segunda fue ofrecerles una capacitación para desarrollar sus habilidades comerciales. Es decir, darles técnica comercial para que fueran más eficaces en su nueva labor. Y confiaron en nosotros para ayudarles en este desarrollo.
Recuerdo sus caras de suspicacia al arrancar la primera sesión. No me sorprendió, ya que adquirir habilidades comerciales estaba más allá de lo que llamamos su Reducto de Habilidad (comparable a la Zona de Confort) y salir de él requiere un esfuerzo.
Pero pronto descubrí que había algo más.
Estábamos repasando el ciclo de la interacción comercial con el cliente en el ámbito B2B e identificando las diferentes fases (ya sabéis: preparación, toma de contacto, sondeo de necesidades, etc, etc…) cuando uno de ellos levantó la mano y me paró. Haciendo un auténtico esfuerzo por controlar la sensación de disgusto que tenía en su interior me dijo (bastante textualmente): “Mira, Xavi, te agradecemos mucho el esfuerzo que estás haciendo por transmitirnos el conocimiento detrás de las técnicas y las habilidades comerciales, pero ¿sabes qué pasa? Nosotros vamos al cliente con el “sombrero” técnico, a instalar la máquina y resolver problemas desde el conocimiento técnico. Si el cliente nos percibe con el “sombrero” comercial, deja de vernos como técnicos porque cree que le queremos vender algo. Y si eso sucede perdemos nuestra credibilidad como técnicos. Y nosotros somos técnicos”.
Apagué el proyector y les pregunté si ese era un sentir compartido. Me dijeron que sí. Su identidad como profesionales les bloqueaba. No podían avanzar en el cometido que les habían pedido.
Ellos “eran” técnicos y sentían (equivocados o no) que acudir al cliente con otra misión les hacía “dejar de serlo”, o “ser peor profesional”. ¿Qué técnica o habilidad puede incorporar una persona que siente en lo profundo que si lo hace deja de ser quien es y quien quiere seguir siendo a nivel profesional? Rotundamente, ninguna. Hubo que parar.
Pedir a una persona, a un equipo, que desarrolle unas funciones que chocan con sus valores, creencias y, sobre todo, con su identidad, no tiene un buen final. Nadie puede desarrollar consistentemente y con buen rendimiento ninguna tarea bajo esas condiciones. Si lo hiciéramos, nos colapsaríamos.
Muchos de los bloqueos que sufren las personas en las organizaciones tienen que ver con estas cuestiones. Y querer abordarlas desde otro lugar es engañarnos todos.
Cuando uno “deja de creer” en un proyecto, su compromiso se reduce casi a cero. Por ello es tan importante trabajar bien los conceptos de Visión y Propósito, manteniéndolos bien actualizados y asegurando que las personas están alineadas con ellos.
Cuando uno “deja de ser” uno mismo (o así lo cree) al desarrollar una tarea o un proyecto, su identidad se diluye y los pilares que le sostienen en pie como persona se tambalean.
Diagnósticos que nos llegan del tipo “no están motivados”, “no tienen la actitud necesaria”, “están atrapados en sus rutinas de siempre”, etc., etc., a menudo esconden problemas de Identidad
¿Una recomendación? No hacerse trampas al solitario y abordar estas cuestiones desde donde toca, con conversaciones valientes y clarificadoras, no exentas de tensión y discrepancia, por supuesto.
Haciéndolo nos estamos haciendo un favor todos y, sobre todo, estamos cuidando el bienestar emocional de nuestros equipos.
En solorelatio creemos firmemente que en tiempos de cambio vertiginoso y de paradigmas que saltan por los aires, debemos prestar más atención que nunca a eso que nos sostiene erguidos y nos permite navegar con éxito por esas aguas turbulentas: la identidad.
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