Sabemos que la confianza es el regulador más potente de la incertidumbre. Cuando confiamos unos en otros reducimos la percepción de amenaza que supone la complejidad del entorno. Nos sentimos más seguros para actuar, ganamos agilidad y nos abrimos a la posibilidad de cooperar.
Sin confianza, la incertidumbre puede llegar a paralizar, generar defensas y limitar y enlentecer la acción. Por ello, en las organizaciones, la confianza no es solo un valor de su cultura, sino un mecanismo esencial que crea seguridad para explorar, aprender y producir resultados sostenibles. Deja de ser una manifestación de un valor deseado y se convierte en un ingrediente estratégico de la calidad relacional y, sobre todo, de la efectividad de los procesos y la sostenibilidad de los resultados
En Solorelatio hemos creado un modelo para la comprensión de la confianza que tiene la forma de una casa:
- En sus cimientos representamos la vulnerabilidad. Ya que la exposición y riesgo que supone confiar en los demás nos expone al riesgo de que no se cumplan las expectativas que ponemos en la conducta de los otros. Es el cuidado de la vulnerabilidad nuestra o la de los otros, la base que permite abrirnos sin miedo.
- Los pilares que la sostienen son la reciprocidad y la capacidad de perdón, esenciales para mantener las relaciones en movimiento. La primera por que implica una relación en equilibrio: si yo confío en ti, necesito que tú te abras a confiar en mí. Y, la segunda, ya que en el caso de que la confianza se rompa necesitamos poder reestablecerla a través del mutuo perdón: la capacidad de pedirlo y la de concederlo.
- Y, en su techo, los tres reguladores de la fiabilidad y que se compone de la competencia (sabemos hacer lo que se espera de nosotros), sinceridad (decimos la verdad practicando la honestidad) y la responsabilidad (comprometiéndonos con el cumplimiento de todos nuestros acuerdos). Estos tres elementos garantizan que la confianza sea robusta y operativa.
Este modelo de la “casa de la confianza”, como metáfora de espacio de seguridad, nos permite entender la confianza en su funcionamiento como “valor en acción” pero, a la vez, mirarla desde dos ángulos complementarios. No es una dimensión única, sino que debe construirse desde distintos niveles y, al menos, por dos actores dentro de la organización.
Por un lado, tenemos la confianza que crean los colaboradores con sus acciones, alcanzando un nivel determinado de confiabilidad en base a:
- Comprometerse personalmente con los resultados y responsabilidades
- Asumir consecuencias de las propias acciones y decisiones.
- Cumplir los acuerdos asumidos y rendir cuentas con integridad.
Y esto es lo que podríamos denominar, su Responsabilidad (Accountability).
Por otro lado, está la confianza generada por la organización, y en particular por sus directivos, que se traduce en un determinado contexto de seguridad psicológica en los equipos que dirigen y en la cultura organizacional en su conjunto:
- Crear un clima de confianza donde es seguro expresar ideas y errores.
- Permitir asumir riesgos interpersonales sin miedo a represalias.
- Fomentar la participación abierta y el aprendizaje compartido.
La seguridad psicológica ha sido ampliamente estudiada por la Dra. Amy Edmondson, profesora de la Harvard Business School. La podemos definir como la creencia de que uno no será castigado ni humillado por compartir sus ideas, preguntas, preocupaciones o errores y de que el equipo se puede sentir seguro para asumir riesgos interpersonales. Esta seguridad es la base de una cultura saludable en el lugar de trabajo. Cuando los empleados se sienten seguros, es más probable que hablen, compartan sus ideas y hagan cosas diferentes, ayudando a sus organizaciones a mantenerse por delante de la competencia.
Edmonson señala 6 aspectos para generar seguridad psicológica: Reconocer el contexto, poner límites, estar presente para tu equipo, ser un líder que se muestre falible, fomentar la participación (donde la escucha es clave) y ver a la persona completa (estar preparados para tener conversaciones emocionales).
Lograr niveles elevados de seguridad psicológica puede tener consecuencias positivas, incluida una mayor competitividad organizativa, creatividad, mejores niveles de seguridad física y una mejor toma de decisiones gracias a la diversidad de perspectivas.
Confiabilidad (Accountability) y Seguridad psicológica se combinan configurando distintos espacios o “zonas de trabajo” en las organizaciones.
Matriz de Confiabilidad/Seguridad Psicológica de IPSOS (*)
(*) Matriz elaborada por IPSOS sobre el modelo de Amy Edmonson en “The fearless organization” (2018). Base: 2,646 empleados en UK, edades: 18–75, encuestados online entre el 29th de febrero y el 11 de marzo de 2024
IPSOS ha profundizado en este enfoque y resulta revelador el estudio realizado por la consultora, que exploró cómo estas variables se manifiestan en la realidad cotidiana de las empresas. En su estudio realizado en Reino Unido en 2024, encontraron la distribución de zonas entre los empleados encuestados que muestra la matriz anterior
Estos datos revelan un hecho preocupante: la mayoría de los empleados no se encuentra en condiciones óptimas para el crecimiento organizacional. Solo uno de cada cuatro (24%) experimenta un entorno donde la confianza y la exigencia se equilibran para permitir el desarrollo del potencial personal y así generar resultados sostenibles.
Propuesta de intervenciones para la mejora de la confianza organizacional
La representación de las 4 zonas es muy ilustrativa y, a la vez, puede enriquecerse si consideramos que entre estos estados hay tránsitos que también merecen atención.
¿Y si evolucionamos esta gráfica para captar no solo los estados extremos, sino también los matices intermedios? De esta manera, creemos que es posible enriquecer este modelo, pasando de un diagnóstico estático a un mapa de espacios de intervención. Así, podríamos acompañar a las organizaciones en los tránsitos necesarios para moverse desde estados de apatía hacia zonas de progreso. Así definimos nueve posibles zonas de confianza organizacional.
Proponemos una gráfica ampliada de 9 cuadrantes que incluye estas zonas intermedias:
Matriz «Ampliada» de Confiabilidad/Seguridad Psicológica
Cada uno de estos espacios nos ofrece la posibilidad de intervenir de manera más precisa, ajustando las condiciones para fortalecer la confianza, fomentar la cooperación y liberar el potencial de las personas y equipos.
¿Qué podemos hacer en estas zonas intermedias?
– En la Zona de Esfuerzo: podemos trabajar fortaleciendo la seguridad psicológica mediante la creación de un contexto de comunicación abierta, desarrollo de liderazgo empático y ejemplar y generación de espacios seguros de reflexión colectiva para transformar la tensión en crecimiento. Es recomendable activar estrategias honestas de escucha al empleado.
– En la Zona de Desafío: Es adecuado acompañar a equipos a convertir la seguridad ya existente en plataforma de acción, fomentando el compromiso y la asunción de retos mayores, con soporte organizacional. Convertir objetivos en retos, haciéndolos personalizados y estimulantes
– En la Zona de Oportunidad: Podemos facilitar procesos de diagnóstico participativo para identificar hacia dónde evolucionar, promoviendo conversaciones estratégicas sobre confianza, cooperación y posibilidad.
– En la Zona de Desgaste: Podemos intervenir para aliviar la presión sin sentido, creando espacios de transparencia, escucha de resistencias y esfuerzos y reequilibrar expectativas. Así mismo podemos ayudar a rediseñar objetivos alcanzables, generando un clima donde la exigencia se apoye en la confianza.
– En la Zona de Rutina: Es posible dinamizar procesos de revisión de roles, metas y prácticas, para despertar el interés y renovar el sentido del trabajo cotidiano, introduciendo pequeños desafíos que reactiven la energía.
IPSOS es una de las consultoras líderes mundiales en investigación del comportamiento humano en cualquiera de sus facetas: ciudadano, empleado, consumidor, paciente… (www.ipsos.com/es-es).
En Solorelatio trabajamos precisamente en esos tránsitos, ayudando a las organizaciones a construir entornos donde confiar y cooperar sea el motor de su desarrollo.
Ambos podemos ayudarte a fortalecer la presencia de confianza en tu organización. ¿Conversamos?
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