La respuesta de Brunella Zinato a la primera pregunta de Nuria Povill es clara: la ventaja competitiva del 15% que ha conseguido ella y su equipo no se gana en el lobby ni en la terraza. Se gana en cada interacción con el huésped. Porque en el segmento de lujo, todos tienen hoteles maravillosos, ubicaciones privilegiadas, vistas espectaculares y objetos preciosos. Pero, “lo que marca la diferencia al final es cómo el equipo interactúa con el huésped, con el cliente.”

“No nos conformamos con la mediocridad” es el mantra de Brunella. Pero dicho esto, exigir excelencia al equipo no significa castigar el error. Cuando llegan respuestas de huéspedes —algunas maravillosas, otras menos— nadie es castigado. En su lugar, comienza un proceso: análisis detallado de cada punto, identificación de quién interactuó con el huésped, comprensión de qué podría hacerse mejor, y finalmente, training específico.

Es un círculo virtuoso donde los datos no generan miedo sino aprendizaje, y donde la formación continua abarca desde pequeños detalles hasta grandes estrategias de negocio. Y como directora tiene las puertas abiertas. No es retórica corporativa; es política real. “Fomento un liderazgo de cercanía, de entender, porque a veces las informaciones más interesantes vienen del line staff”, dice orgullosa. Su metodología es directa: si comenta algo, su equipo debe verla haciéndolo. No puede pretender de ellos lo que ella no ejemplifica. Escucha a su personal de línea de la misma forma que les enseña a escuchar a los huéspedes, creando una cadena de confianza que fluye en todas direcciones.

Y esto tiene un efecto multiplicador. Sus directores de departamento y managers replican este modelo: cercanía con sus equipos, puertas realmente abiertas, liderazgo por ejemplo.